日前，河南新乡刘女士拨打12345市民热线，投诉医院多收费。电话里，接线员态度客气，挂了电话却语出惊人——不要脸，为45块钱打仨电话。奈何电话没挂断，被当事人“逮”了个正着。

央媒：根本就不是45块钱的事儿！

事发后，区有关领导和经办人当面向刘女士道歉，并退还医院多收的45元；涉事医生被通报批评，扣除绩效并作书面检查；12345接线员也被予以党内警告处分。

但此举并未平息公众的愤怒。一时间，“都是老演员了，表面一套背后一套”“三个电话都没解决45块钱的事，要热线电话干吗？”“不要搞得老百姓都认为市长热线是和稀泥专线”等吐槽占领评论区。

25日，央视新闻发布评论称，这起因接线员忘挂电话而闹出的“乌龙”，听在百姓耳中，只剩“寒心”二字。百姓有事找12345，是出于对政府的信任。身为政府工作人员，要是为群众解决这点“小钱”的心都没有，还如何指望他去解决更深层次的问题？

服务改革2.0：要接线态度，更要办事态度

市民热线，顾名思义，就是专为广大市民设立，意在及时发现、解决广大人民群众工作、生活等问题的反映渠道。

日常生活中，井盖丢了，红绿灯坏了，电线杆倒了......都可以是事关群众居住、出行、人身、财产安全的大事。本着“群众无小事”的宗旨，工作在热点电话第一线的接线员最不该讲出“就为45块钱，打仨电话”这种让人寒心的话。

热线接线员、政府工作窗口、群众上访机构......但凡存在与人民链接的地方，一定都会存在和遇到这样那样的问题，因为人够多、事儿够杂。但好在，随着管理理念的进步，舆论监督到位，大部分机构已经没了最初拒不受理、“互踢皮球”、言语恶劣的服务态度。但要高质量解决民生问题，既需要“接线态度”更需要“办事态度”，“态度优先”背后，仍有很长路要走。

勿以事小而不为 热线电话岂能让人“心寒”？

如果你尝试在某互联网社区输入关键词“热线电话”，便能发现，搜索最多的竟是“热线12345有用吗”“为什么打123456热线没有用”“市民热线真的管用吗”等诸如此类的提问。

有网友在回答上述网友问题时表示，电话能打通，服务很热情，事情有人办，中间有回访。流程很正规，记录也到位，但是，事情不一定能办成。

热线里叫人家“小甜甜”，挂了电话骂人不要脸。究其原因，还不都是这些“表面一套、背后一套”的服务态度所致？市民热线电话，热心服务市民。勿以事小而不为，热线电话不能让人“心寒”！

编辑：朱书婉

版面编辑：陈静

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