2月21日晚，“当事人刚在医院抢救完，清醒了。”警方的一句话，让几千公里外的“泉源堂大药房”客服团队和阿里巴巴升级保障服务团队成员悬着的心终于落了下来。一场从成都到杭州再到上海的抢救生命“接力赛”终于结束了。

图片由天猫官方提供

当天下午3：30左右，一位消费者向成都“泉源堂大药房”的客服发出一条不太寻常的咨询。泉源堂的服务负责人陈炜事后回忆道：“我们是天猫的医药商家，平时来咨询用药问题的客人很多。这个客人刚开始，也就是发了一条店里感冒药的链接，客服同学看了，正准备给他讲解一下这种感冒药的用法用量，没想到下一句他居然问：‘我吃了38片会怎么样？’”

客服聊天截图。图片由天猫官方提供

客服一愣，隐隐感觉不妙，但这种事第一次遇到，也没往坏处想便问道：“您是什么症状，要服这么多量？”客户的答案只有三个字，异常沉重：“想自杀。”

客服聊天截图。图片由天猫官方提供

陈炜解释说，客户咨询的虽然是感冒药，主要用于解热镇痛，但如果大量服用，可能会对肾脏造成损害，一口气吃38片，真可能有生命危险。

于是商家客服马上回复，建议用户立即拨打120自救，提醒身体健康可能因过量服药受到影响，并进一步询问对方的地址、当前状况等等。但令人心慌的是，对话的那头，消费者一直保持着沉默。

怎么救人？

第一步当然是报警求助，但警方也急需提供当事人的位置或联系方式，才能快速调动所在地的资源行动。陈炜推想，既然当事人来店里求助，多半是在店里买的药，立即动员现场的全部客服人员回到自己电脑前查历史订单。

但排查的结果显示，用户从未在泉源堂天猫旗舰店下单购买任何药品，没有历史记录。经验丰富的客服人员推测，可能是当事人服药后，渐渐恢复了求生意志，想到求助。一时求助无门，上淘宝搜了这种药，就直接发起了咨询。

不论如何，人一定要救

“毕竟是一条生命，我们店铺卖的就是药，所以每一个用户的问题，我们都会很谨慎认真的对待，医者仁心。”一筹莫展的陈炜想到，阿里平台说不定有办法？在报警提供模糊线索的同时，泉源堂天猫旗舰店立即与阿里巴巴服务团队取得了联系，请求帮助联系用户。不把最后一丝线索用尽，不能死心。

获得消息的阿里平台客服团队当即决定采取两步措施同时进行：一是由客服用尽一切办法跟当事人联系上，尽可能问出他的详细位置；二是请阿里安全部的同事与警方联动，看平台能不能配合警方采取行动。

阿里安全部第一时间报警，经警方初步确认，人在上海，但具体位置，还需要进一步调查。

万幸的是，就在泉源堂天猫旗舰店的客服与阿里巴巴客服团队都焦急万分的时候，一个好消息突然传来：上海警方刚刚确认，当事人的家属发现状况后，已经把人送到了医院。

当晚9时，上海警方进一步确认了情况：经核实，当事人是一位少年，因一时想不开，欲寻短见。吞服大量感冒药后，少年渐感不适，期间多次呕吐。身体的痛楚，令少年重拾了求生意志，于是发生了本文开头向天猫客服求助的一幕。

少年在服药后的多次呕吐引起了家人警觉，迅速将其送医，经医院抢救，少年的意识目前已经恢复，脱离了生命危险。

这个消息，正式结束了这场隔着几千公里的救援接力，成都的商家、阿里的服务小二，大家心里绷紧的弦，这才放松下来。

编辑：王堃