近日，数据智能机构零点有数发布了2019全国36城市政务大厅服务质量监测结果，调查显示，当前全国主要城市政务大厅服务质量整体表现良好，上海、成都、宁波、北京、厦门等城市政务大厅服务质量得分较高。

资料图：山东某地政务服务大厅。

专家：第三方评估已成一个成熟的政策标配

近日，D3方评估平台联合零点有数主办的“公共服务第三方评估发展论坛暨营商环境提升研讨会”在山东济南召开。来自全国的专家学者及第三方评估机构集中分享各地营商环境第三方评估经验，见证全国政务大厅服务质量监测成果发布，探讨未来第三方评估优化方向。

零点有数董事长袁岳表示，第三方评估不再是一个简单的新生事物，在一定程度上已经成为一个成熟的政策标配。第三方评估机构正发展成为一个更加成熟、进化型的机构，在立场的坚持性、观点的独立性、方法的进化性和创新性方面都在全面的发展。

他表示，零点有数研发出的数据反应堆模式、大数据数据汇集的方法以及知识图谱式的解决问题的方式在优化营商环境过程中发挥着重要的作用。

这次论坛还发布了2019全国36城市政务大厅服务质量监测结果。

2019年5月-6月期间，D3方评估平台联合零点有数对全国36个城市(含直辖市、省会城市、计划单列市)的108个实体大厅服务质量进行实证评测。评估从服务对象视角出发，围绕办事流程中的核心触点，主要从信息公开、硬件环境、软性服务、信息反馈四个方面进行，同时也充分考虑了各大厅的工作创新情况。

政务大厅服务质量测评：上海成都宁波排名靠前

这次监测结果显示，2019年全国36个城市政务大厅测评总体得分为81.40分，整体表现良好。四个主要指标中，“硬件环境”指标得分最高，“信息反馈”指标得分最低。

四大经济区域中，东部地区得分最高，西部地区得分最低，中部地区和东北地区得分居中。2019年全国政务大厅监测排名前五名的城市分别是：上海、成都、宁波、北京、厦门。

零点有数在本次测评中围绕设立餐饮企业这一情景，对相关情况进行了评估和总结。

测评发现，政务服务事项进驻综合性实体政务大厅方便了人民群众办事，25%的大厅可以在本大厅内完成设立餐饮企业相关事项办理，实现“只进一扇门”；“互联网+”政务服务有效减少了人民群众到大厅现场的次数，34.26%的大厅能够实现企业开办“最多跑一次”，28.70%的大厅能够实现食品经营许可证办理“最多跑一次”。

测评结果显示，当前政务大厅在信息反馈环节的主要问题表现为公示的信息反馈渠道主要集中于现场端和电话端，渠道较为单一；尚存在电话端和线上端反馈渠道不畅通的情况，渠道畅通性有待进一步提升。

在信息公开方面，测评报告表示，主要问题表现为部分大厅内无法获取全面的办事信息，获取的信息中部分关键要素缺失；信息准确度不足，现场获取的办事信息与电话端、网络端获取信息不一致。

测评从公众视角审视政务服务，提出“政务服务发展三阶段”，即政务服务可以分为“有”“有用”“好用”三个阶段。

测评报告显示，当前大部分被评政务服务大厅处于“有”和“有用”阶段，距离“好用”还有一定的距离。各大厅可根据“政务服务发展三阶段”确定本大厅所处阶段，基于服务对象需求，实施“需求研究-效能监测-问题诊断-优化提升”的工作闭环，促进本大厅政务服务的提质增效，提供“好用”的政务服务。

编辑：张强