3.15维权指南丨《2020年成都市消协组织受理投诉情况分析》来了

来源:锦观 2021年03月15日 07:13

3月14日,成都市消协发布了《2020年成都市消协组织受理投诉情况分析》(以下简称《分析》)。2020年,全市消协组织共受理解决消费者投诉20472件,为消费者挽回经济损失1800多万元,受理来信、接待来访21140人次,接受锦旗或表扬信43面(封)

据《分析》统计,市消协接到的投诉问题按性质分,质量问题占42.58%,价格问题占15.62%,售后服务问题占9.04%,虚假宣传问题占6.88%,合同问题占4.62%,安全问题占3.62%,假冒问题占1.62%,计量问题占0.99%,人格尊严问题占0.16%,其他问题占14.88%。与2019年相比,涉及质量、安全、合同、虚假宣传等的投诉比重有所下降,涉及价格、计量、假冒、人格尊严、售后服务等的投诉比重有所上升。投诉问题按类别分,前五位分别是:生活、社会服务类占14.73%,食品类占12.47%,家用电子电器类占10.83%,医药及医疗用品类占10.11%,服装鞋帽类占7.41%。

《分析》显示,近年来,房屋租赁、网络直播购物、教育培训和预付式消费逐渐成为投诉热点。

房屋租赁

传统租赁及近年来逐渐兴起的长租公寓满足了不同群体的居住需求,但其存在的问题也相继显现,并成为社会关注焦点。投诉主要表现:一是存在虚假房源信息、价格不透明等问题;二是疫情期间的防控措施影响到部分房屋租赁合同的正常履行,导致纠纷发生;三是长租公寓“高进低出、长收短付”的经营模式,导致部分长租公寓陷入经营困境,爆发长租公寓暴雷跑路事件;四是低价诱使租客办理租金贷支付租金,一旦长租公寓运营失败,租客仍需偿还租金贷款。

对此,市消协建议消费者一要提升自我保护和风险防范意识,多渠道查询了解经营者口碑,登记注册时间等基础信息,尽量挑选成立时间较早,口碑相对较好的经营者和公寓品牌;二要尽量选择可接受租金月付、双月付的房子,既能减少支付压力,又能降低租房风险;三是办理租金贷需谨慎,不要贪图便宜,通过租金贷的形式一次性支付较大额度房租;四要认真签订租房合同,仔细阅读合同条款,保管好相关付款票据,如权益受损应保持理性,及时向相关部门投诉维权;五是如果条件允许的话,建议选择集中式公寓,同时一定要到现场看房,以确定房屋及周边真实状况。

网络直播购物

近年来,区别于传统网购平台购物的直播购物逐渐兴起,但其虚假宣传、货不符实、售后维权难等问题日益凸显。投诉主要表现:一是“便宜货”成直播间引流手段,但产品质量问题多,售后维权难。二是主播涉嫌夸大或虚假宣传,如使用“全网最低、限量秒杀”等言语,诱导消费者冲动消费。三是利用“专拍链接”误导消费者,使其转入电商平台以外的微信等社交平台进行交易。四是直播购物产品介绍多是一瞬间的事,消费者举证难度大。五是未经消费者同意,直接将商品放置在自提点或快递柜,如商品有损坏责任难认定。

针对网络直播购物,市消协提醒一要擦亮双眼,加强自我保护,量力而行,理性选择,不贪便宜,不被商家或主播的夸大宣传所迷惑,不随意点商家发来的不明链接。二要仔细甄别商家的信用等级、评价记录,充分了解商家的各种促销规则,提防商家刷单、刷流量,绕过商家套路。三是收货查验,谨慎签收。收货之前,要查看商品的规格、型号、数量等与其宣传介绍是否一致,确认无误后再签收。四是要保存好聊天、交易、快递单据等记录,发生纠纷时,要及时与卖家或购物平台协商解决,如不能解决,要向相关部门投诉举报,依法维护自身合法权益。

教育培训

教育培训行业长期以来需求较为旺盛,去年受疫情影响,加之部分培训机构缺乏诚信意识和自我约束,相关纠纷随之增多。投诉主要表现在:一是部分培训机构随意承诺、夸大宣传,诱导消费者报名参加培训,有的还涉嫌虚假宣传。二是教培服务质量良莠不齐,部分培训机构设施不足、承诺不兑现、授课老师资质名不符实,更为严重的是部分培训机构经营不善突然关门停业。三是诱使参培人员办理贷款支付培训费用,对参培人员参加职业资格考试报名资格弄虚作假。四是受疫情影响,原本线下培训改为线上进行,消费者因培训效果不太满意而要求降低收费标准或退费、变更培训服务时,经营者以各种理由拖延、拒绝等。

市消协提醒消费者,一要注意查询培训机构是否合法正规,有无营业执照和教育培训资格,应选品牌实力强、信誉口碑好的培训机构。二要理性消费,细心识别,不轻信商家“名师助阵”、“包报名、包拿证”等自我宣传,不轻信口头承诺,任何承诺都应写进合同。三要参与职业资格类培训,要事前了解自己是否符合相关职业资格证报考条件,不可自行作假或为考证默许培训机构弄虚作假。四要重视缴费发票、合同、宣传资料、视频截图等材料和证据的收集保存,如一旦发生纠纷,应先与培训机构协商,如不能解决,要及时向有关部门投诉维权。

预付式消费

预付式消费纠纷一直以来都是投诉热点,经营者多以打折、让利或额外赠送等为由,诱导消费者提前预支未来并不确定的消费。去年受疫情影响,家政、健身等预付费类消费场所正常营业受到一定程度的影响,相关纠纷相对增多。投诉反映的问题主要集中于:一是商家服务质量与先前承诺大相径庭,导致消费者不满。二是商家使用格式合同以“解释权归商家”等“霸王条款”限制消费者权利,减轻或逃避自身应承担的责任。三是部分设置预付式消费的经营者不与消费者签订书面合同,双方的权利义务大多以预付卡上的几条格式说明或口头约定替代,导致一旦发生消费纠纷,解决难度大。四是办卡容易退卡难,经营者转让、关门、倒闭、跑路等问题频发。

针对预付式消费,市消协提醒消费者:一要谨慎选择交易对象,警惕高折扣可能带来的高风险,不要被商家优惠折扣所迷惑,要根据自己的实际需要,理性购买充值预付式消费卡,尽量不购买或办理预存大笔金额的预付卡;二要充分了解经营者的经营状况与诚信度,切莫轻信广告和商家的口头承诺,应尽量与商家签订合同,签合同时还要仔细甄别合同中的不平等条款;三要充分了解预付式消费的各项规定和注意事项,避免因自身原因造成权益受损。每次消费后要核对卡内金额,并妥善保存好消费票据;四与商家发生争议时,要保持冷静,理性维权、合理表达诉求,对故意拖延推诿履行经营者义务的商家,要及时向相关部门投诉维权。

版面编辑:朱书婉

责任编辑:吴雷

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