作为市民群众诉求沟通的桥梁和纽带，成都市12345市长公开电话接听中心，在此轮疫情发生后，第一时间启动了一级响应机制，24小时收集和回应疫情防控中群众诉求和问题，解民忧、纾民困。自11月1日开始，截至6日下午6点，共有12.04万通电话接入成都12345市长热线，每一通电话均快速回应、及时交办。

在疫情防控中，12345市长热线的一端是有诉求问题的广大市民群众，另一端则是对民忧民困的快速回应，架起了疫情防控民生诉求的“连心桥”。

来电重点疫情防控

启动一级响应

增设20余人组成的专班解答疫情问题

“您好！成都市12345市长公开电话，请问有什么可以帮您？”在成都市12345市长公开电话接听中心2200平方米的办公室内，每个接线员接起来电，都会重复这样暖心的“开场白”。

成都市12345市长公开电话接听中心，在日常状态下，每天要接听约1.6万通群众来电。该中心负责人谢燕轻告诉记者，本轮疫情发生后，来电数量上升趋势十分明显，截至6日下午6点，共有12.04万通电话接入。4日当天，来电数量甚至超过了3.9万个，较上周同期增加1倍多，且来电大多与疫情防控有关。

“我们小区不少居民的健康码转为黄码了，社区是否统一组织进行核酸检测？”疫情发生后，咨询疫情防控有关事宜的来电占了相当比例。谢燕轻介绍道，与疫情防控相关的来电，主要聚焦封控区居民生活物资如何保障、黄码人员如何检测核酸、市场主体如何进行疫情防控、校外培训停止后培训如何进行、黄码人员免费检测如何办理、居民如何参加集中核酸检测等问题。

对此，成都市12345市长公开电话接听中心第一时间启动了一级响应机制，增设了一个20余人组成的舆情专班，专门针对疫情相关问题进行解答。

疫情防控相关问题来电陡增的同时，市民的日常诉求同样不减。为确保市民群众来电件件有着落、事事有回音，成都市12345市长公开电话接听中心采取7x24小时轮流值班制度，每天有220名接线员轮流上班，同时在线人数达180名，每个接线员每天要接听约100通来电。

12345欢迎随时来电

能解答的立即解答

不能立即解答的转交接件部门迅速响应

“今天，我看到‘黄码人员核酸检测费用由市级财政全额承担’的通知，请问昨天我们已缴纳的检测费用能不能退，如何退？”“我今天看到通知说，黄码人员核酸检测免费，但为何我去的定点检测医院仍要收费？”……

11月6日，成都各大媒体发布了由市财政局印发的《关于进一步加强健康码黄码人员核酸检测保障工作的通知》。通知明确从即日起至全市所有区域调整为低风险为止，健康码黄码人员核酸检测费用由市级财政全额承担。“今天我接到的关于疫情防控的来电中，咨询黄码人员核酸检测免费相关问题的比例是最高的。”接线员张京燕说。

针对不能立即解答的热点问题，如何办？谢燕轻介绍道，接线员会对来电进行详细记录，中心会对问题进行分类生成工单并进行初审，确认内容无误后派到网络理政办后台进行二次审核，审核完成后工单将派到相关部门进行处理。

11月4日，一市民来电称：几天前其健康码由绿变黄，按照疫情防控要求，需在3天内进行两次核酸检测，在进行第一次核酸检测后，他的健康码变回了绿码，是否还需要进行第二次核酸检测？诸如此类相关部门已有明确通知和要求的问题，接线员将根据相关部门印发的文件和发布的通知立即作出回复。

成都市12345市长公开电话接听中心就像一个信息数据的出入口，快速中转着群众来电反映的各类诉求和问题。针对疫情防控热点问题，接件部门的响应迅速。在6日下午6点过，针对群众高度关注的黄码人员免费核酸检测相关问题，市卫健委、市财政局通过成都各大媒体公开作答，群众关心的黄码人员免费核酸检测的起止日期、检测地点、退费方式、界定标准等一目了然。

“12345市长热线24小时不打烊，市民群众有任何问题，欢迎随时来电。” 谢燕轻表示。

版面编辑：朱玲玉

责任编辑：何静