看度记者从成都市网络理政办获悉，自“7.15”本土疫情发生以来，作为成都防疫“总客服”的12345热线平台，从7月15日15时至8月1日12时，共受理市民来电来信714575个，其中涉疫情来电来信429534个，占受理总量的60.1%，对市民在疫情防控中遇到的问题和诉求“牵线搭桥”，促进群众急难愁盼问题得到快速回应和解决。

正值中午，看度记者来到成都12345热线接听中心发现，近300名接线员值守岗位各司其职，正用心用情服务来电市民。

7月15日以来 日均来电3万个人工量环比涨幅40%

作为党和人民之间的“连心桥”，“7.15”本土疫情发生以来，成都12345热线日均来电维持在3万个左右，人工量环比6月涨幅40%，其中涉及疫情来电占到三分之一以上，市民咨询和诉求最多的还是疫情期间的防疫政策、交通出行、看病就医等内容。

诉求建议及时转办。接听中心会对问题进行分类生成工单初审，确认无误后派到市网络理政办后台进行二次审核，再派到相关部门进行处理。

“求助！成华区青秀未遮山小区居民反映急需做阑尾炎手术。”7月29日9时许，由于加强社会面管控，附近医院暂时做不了手术，着急之下，市民彭先生拨打了12345热线求助。 面对突发应急情况，12345热线疫情防控工作专班迅速处置，联系成都市卫健委，紧急协调医院处置就诊问题。当天，彭先生在四川省第二中医院顺利就诊并完成手术。

疫情期间，成都12345热线充分发挥社情民意感知器作用，查民情、收民意、解民忧。成华区自7月29日凌晨起全面加强社会面管控，12345热线接听量瞬间增加。7月29日0时至24时，12345热线平台受理的涉及疫情来电来信就有49800件，占受理总量的74%。

每一通电话背后都是老百姓的急难愁盼，每一次排忧解难，群众对疫情防控的支持和配合就多一分。7月30日，一篇《成华区疫情防控热点问题答疑》在成都市民的朋友圈刷屏：成都东站是否停止运营？成华区范围内写字楼能否进入……每一个问题，都是市民通过12345反映的现实难题。

梳理共性问题 为党委政府决策提供辅助

倾听，更要分析。成都市网络理政办对收集到的信息及时整合研究，突出问题导向，每小时向决策者呈送一份专报，同时对搜集到的线索，梳理共性问题，为党委政府决策提供辅助。

成都市网络理政办表示，12345热线将全力做好为民服务工作，努力把市民反映的问题办得更快、更好、更实。

如遇12345占线 还可通过多渠道反映

同时温馨提醒，由于近期来电较为集中，如果您在拨打12345热线时占线，也可通过成都市人民政府门户网站、天府市民云APP及蓉城政事、成都网络理政微信公众号等渠道反映。

看度记者：兰琳洁

编辑：叶升芃

版面编辑：孙雨彤

责任编辑：雷启枝