凌晨五点多，一阵陈急促的电话铃声打破12345值班室的宁静，“喂，您好。请问有什么可以帮助您呢？”

电话那头一阵嘈杂声。工作人员重复了一遍询问。

“孩子需要住院，但是现在没有核酸报告，该怎么办？”对方有点着急。

“别急，请告诉我您的具体情况，我们将马上帮您联系相关单位。”

这样的场景，在12345时有发生，尤其在疫情期间，12345市民热线和网络理政平台成为了群众、企业求救求助、反映问题困难的重要渠道。

重症婴儿亟需陪护 隔离家属紧急求助12345

帮助患癌老人解决核酸采集难题；联系街道，为封控工地人员提供物资保障；协调外省来蓉就诊的黄码患者入住酒店……

对于网络理政办的工作人员来说，群众利益无小事，一枝一叶总关情，他们用心、用情、用力积极作为，主动为困难群众提供关爱帮扶，确保网络理政涉疫诉求“接得住、答得准、转得快、办得好”，让疫情防控更有力度，让民生服务更有温度。

近日，天府新区新兴街道一名群众通过12345热线紧急求助，其半岁的小女儿因肝脏移植手术将从ICU转到普通病房，急需家属陪护，但其与家人因密接误判均处于居家隔离期，不能前往医院陪护，希望相关单位帮忙协助处理。

接到诉求后，天府新区行政审批局（网络理政办）第一时间启动紧急诉求应急处置机制，立即联系新兴街道和有关部门，研究商讨问题解决路径办法。

新兴街道迅速将此情况上报天府新区社区治理和社事局（卫健委）、疾控中心。第二天凌晨5时，通过龙泉驿区成功为该群众排除密接，为其家人解除居家隔离管控。从接到群众求助到问题解决，前后不足12小时。

7×24小时专人值守 第一时间派单

“每一个热线电话的背后，都有着不同的经历和故事；每一次电话铃声的响起，都是对我们的莫大信任。”这是每一位网络理证人坚守的理由。

受疫情影响，部分中小微企业生产经营困难，短期内面临经营成本上升和营业收入下降的“双重压力”，不少企业通过网络理政平台向天府新区寻求帮助。

为进一步恢复市场信心，统筹抓好疫情防控和经济社会发展，支持区域内企业在抗击疫情中稳岗稳产，天府新区开通了“企业咨询服务专线”（028-63066677），第一时间接听、解决、回复企业和员工诉求，为天府新区企业及员工提供7×24小时便利贴心周到服务。

安排专人7×24小时全天候值守，在“一张桌子、一台电脑”前时刻待命，除特殊情况外，一般涉疫诉求均要求在24小时内办理办结，紧急涉疫诉求要求在1小时内处理回应，全力确保疫情防控张弛有度、有序开展。

统计数据显示，今年以来天府新区共受理网络理政公众诉求9万余件，其中与疫情相关诉求7千余件，均按时办结，充分发挥了网络理政“接诉即办汇民意，一键回应暖民心”的作用。（记者 郑晓凤）

编辑：邓莎

版面编辑：邓海燕

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