8·25疫情发生以来，2100多万成都人同舟共济，终于在9月19日迎来了烟火成都的回归。即使在刚性的管控下，成都也不失柔性治理，人们依旧能出门买到新鲜的蔬菜，病人能走出小区到医院就诊……面对特殊状态下生活生产中遇到的种种问题和烦恼，12345热线，成为了大家最贴心最信赖的“总客服”。

9月1日，《成都市新型冠状病毒肺炎疫情防控指挥部关于在全市开展全员核酸检测的通告》发布，要求从9月1日18时起，全体居民原则居家。按照规定，在此期间居民可以在固定时间出门进行物资采买，但对于居住在恒大上林苑小区的居民们来说，物资采买却是一件不容易的事儿。

居民们之所以这么愁，是因为上林苑小区附近没有菜市场和商超等生活配套设施，大伙平时只能乘坐公交车，到距离小区2.5公里的普河菜市采买物资。但由于疫情期间，普河菜市的大部分摊贩都没有正常营业，物资较少，不能满足居民们的购买需求。因此去哪儿能买到菜，成为了小区居民们亟待解决的问题。就在这个时候，一位居民拨打了12345热线进行求助。

新都区网络理政科副科长雷云通介绍，“9月2日，我们通过12345系统工单收到市民出行买菜的诉求后，第一时间与市民取得电话联系，然后经过综合研判，我们第一时间把这个诉求转办到了新都区蓉桂运业有限责任公司，要求他们半个小时以内与市民取得联系并确定优化方案。”

随后，新都区蓉桂运业有限责任公司立即和市民取得联系，在了解情况之后，召开了专项工作会议切实研究解决市民们出行买菜难的问题。

经过了解，上林苑小区目前共有居民800户，共1900多人，为了满足这800多户居民们的需求，在接到诉求后的第二天上午，容桂运业专门为小区居民们开行了一条到金都菜市的买菜服务专线。

根据统计，从9月3日开始到9月13日，这条买菜专线服务了上林苑小区上千位小区居民。“疫情期间他们做得很好，每天都能吃到新鲜蔬菜，还是很感动”，居民表示。

通过12345热线的办理机制，上林苑小区居民们买菜难的问题得到了解决，而这仅仅是12345热线这个疫情防控总客服解决的千万个问题之一。以新都区为例，自8.25疫情以来，新都区网络理政累计解决市民关于疫情的急难愁盼一万余件，并采用了线上+线下相结合的方式，全力保障诉求快速解决。

看度记者了解到，自8月25日至9月19日0时，12345热线平台共受理涉及疫情来电来信158.79万件，当场解答140.16万件，当场解答率88.27%，专班18.62万件，办结率98.1%。

看度记者：兰琳洁

版面编辑：邓海燕

责任编辑：雷启枝