交子金融创新案例类别：科技金融

选送单位：平安普惠融资担保有限公司四川分公司

平安普惠四川分公司是中国平安保险（集团）股份有限公司联营公司——陆金所控股旗下在四川省内开展融资担保、融资咨询等多种服务的业务集群。2020年公司积极响应国家服务实体经济，做大做强普惠金融的号召，聚焦服务小微企业主的融资需求，协助17.1万客户获得借款服务，其中小微企业14.4万户，小微客户占比为84.2%。

2021年6月16日，专注小微企业贷款服务的平安普惠，宣布推出其AI智能贷款解决方案“行云”，该系统以人工智能为核心，对小微信贷流程进行改造，可实现最少零文字输入、全程拟人AI面对面服务体验、大幅降低等待时间，将小微客户借款申请流程平均耗时下降了44%。

小微企业是中国经济的重要力量，但由于小微企业往往规模小、缺少抵押物、管理相对规范程度不足，小微企业服务长期面临融资难、融资不便问题。近年来，随着政府对小微企业信贷支持加大，小微企业总体融资难基本解决，但小微信贷还有很多结构性的难点、堵点，其中借款流程存在用时长、体验差等痛点问题十分突出。

据统计，小微信贷无抵押借款流程行业平均用时60分钟，期间需要超过300字段的文本输入，60余个申请页面，还有6个需要等待的环节。鉴于此，平安普惠从2020年便开始研发，将人工智能应用到小微金融服务中，以打通服务堵点，提升服务体验。

平安普惠将这一新的解决方案命名为“行云”，是希望其能够让小微客户贷款服务如行云流水般流畅。据介绍，“行云”系统有五大创新：

一是借助14大专业知识库将接近真人的AI专业服务延伸至整个借款流程，实现全程面对面服务的拟人AI客服；二是借助OCR光学字符识别、ASR自动语音识别、NLP智能语义理解匹配两大知识库等技术实现最少零文本输入；三是通过无感人脸识别、数据直连、电子签章技术让无感授信成为可能；四是通过技术手段及流程优化改善风控体验，实现实时审批，让客户交流无压力；五是借助AI技术实现了整体操作流程的数字化再造，保证用户隐私数据不被泄露，将消费者保护融入了整个借款流程。

经过内部测试，“行云”为客户体验带来极大改善，小微客户借款申请流程平均耗时降低44%，相关异议咨询下降50%。

“行云”系统的推出，得益于平安普惠在技术领域的深度发掘及积累。该系统在自8月在四川上线至今（10月28日），已累计服务3400余位客户，管理贷款余额7.18亿元，全流程时效17小时，较传统无抵押放款流程提速显著。

编辑：叶升芃

版名编辑：孙雨彤

责任编辑：张琴