3月14日，成都市消协发布了《2020年成都市消协组织受理投诉情况分析》（以下简称《分析》）。2020年，全市消协组织共受理解决消费者投诉20472件，为消费者挽回经济损失1800多万元，受理来信、接待来访21140人次，接受锦旗或表扬信43面（封）。

据《分析》统计，市消协接到的投诉问题按性质分，质量问题占42.58%，价格问题占15.62%，售后服务问题占9.04%，虚假宣传问题占6.88%，合同问题占4.62%，安全问题占3.62%，假冒问题占1.62%，计量问题占0.99%，人格尊严问题占0.16%，其他问题占14.88%。与2019年相比，涉及质量、安全、合同、虚假宣传等的投诉比重有所下降，涉及价格、计量、假冒、人格尊严、售后服务等的投诉比重有所上升。投诉问题按类别分，前五位分别是：生活、社会服务类占14.73%，食品类占12.47%，家用电子电器类占10.83%，医药及医疗用品类占10.11%，服装鞋帽类占7.41%。

《分析》显示，近年来，房屋租赁、网络直播购物、教育培训和预付式消费逐渐成为投诉热点。

房屋租赁

传统租赁及近年来逐渐兴起的长租公寓满足了不同群体的居住需求，但其存在的问题也相继显现，并成为社会关注焦点。投诉主要表现：一是存在虚假房源信息、价格不透明等问题；二是疫情期间的防控措施影响到部分房屋租赁合同的正常履行，导致纠纷发生；三是长租公寓“高进低出、长收短付”的经营模式，导致部分长租公寓陷入经营困境，爆发长租公寓暴雷跑路事件；四是低价诱使租客办理租金贷支付租金，一旦长租公寓运营失败，租客仍需偿还租金贷款。

对此，市消协建议消费者一要提升自我保护和风险防范意识，多渠道查询了解经营者口碑，登记注册时间等基础信息，尽量挑选成立时间较早，口碑相对较好的经营者和公寓品牌；二要尽量选择可接受租金月付、双月付的房子，既能减少支付压力，又能降低租房风险；三是办理租金贷需谨慎，不要贪图便宜，通过租金贷的形式一次性支付较大额度房租；四要认真签订租房合同，仔细阅读合同条款，保管好相关付款票据，如权益受损应保持理性，及时向相关部门投诉维权；五是如果条件允许的话，建议选择集中式公寓，同时一定要到现场看房，以确定房屋及周边真实状况。

网络直播购物

近年来，区别于传统网购平台购物的直播购物逐渐兴起，但其虚假宣传、货不符实、售后维权难等问题日益凸显。投诉主要表现：一是“便宜货”成直播间引流手段，但产品质量问题多，售后维权难。二是主播涉嫌夸大或虚假宣传，如使用“全网最低、限量秒杀”等言语，诱导消费者冲动消费。三是利用“专拍链接”误导消费者，使其转入电商平台以外的微信等社交平台进行交易。四是直播购物产品介绍多是一瞬间的事，消费者举证难度大。五是未经消费者同意，直接将商品放置在自提点或快递柜，如商品有损坏责任难认定。

针对网络直播购物，市消协提醒一要擦亮双眼，加强自我保护，量力而行，理性选择，不贪便宜，不被商家或主播的夸大宣传所迷惑，不随意点商家发来的不明链接。二要仔细甄别商家的信用等级、评价记录，充分了解商家的各种促销规则，提防商家刷单、刷流量，绕过商家套路。三是收货查验，谨慎签收。收货之前，要查看商品的规格、型号、数量等与其宣传介绍是否一致，确认无误后再签收。四是要保存好聊天、交易、快递单据等记录，发生纠纷时，要及时与卖家或购物平台协商解决，如不能解决，要向相关部门投诉举报，依法维护自身合法权益。

教育培训

教育培训行业长期以来需求较为旺盛，去年受疫情影响，加之部分培训机构缺乏诚信意识和自我约束，相关纠纷随之增多。投诉主要表现在：一是部分培训机构随意承诺、夸大宣传，诱导消费者报名参加培训，有的还涉嫌虚假宣传。二是教培服务质量良莠不齐，部分培训机构设施不足、承诺不兑现、授课老师资质名不符实，更为严重的是部分培训机构经营不善突然关门停业。三是诱使参培人员办理贷款支付培训费用，对参培人员参加职业资格考试报名资格弄虚作假。四是受疫情影响，原本线下培训改为线上进行，消费者因培训效果不太满意而要求降低收费标准或退费、变更培训服务时，经营者以各种理由拖延、拒绝等。

市消协提醒消费者，一要注意查询培训机构是否合法正规，有无营业执照和教育培训资格，应选品牌实力强、信誉口碑好的培训机构。二要理性消费，细心识别，不轻信商家“名师助阵”、“包报名、包拿证”等自我宣传，不轻信口头承诺，任何承诺都应写进合同。三要参与职业资格类培训，要事前了解自己是否符合相关职业资格证报考条件，不可自行作假或为考证默许培训机构弄虚作假。四要重视缴费发票、合同、宣传资料、视频截图等材料和证据的收集保存，如一旦发生纠纷，应先与培训机构协商，如不能解决，要及时向有关部门投诉维权。

预付式消费

预付式消费纠纷一直以来都是投诉热点，经营者多以打折、让利或额外赠送等为由，诱导消费者提前预支未来并不确定的消费。去年受疫情影响，家政、健身等预付费类消费场所正常营业受到一定程度的影响，相关纠纷相对增多。投诉反映的问题主要集中于：一是商家服务质量与先前承诺大相径庭，导致消费者不满。二是商家使用格式合同以“解释权归商家”等“霸王条款”限制消费者权利，减轻或逃避自身应承担的责任。三是部分设置预付式消费的经营者不与消费者签订书面合同，双方的权利义务大多以预付卡上的几条格式说明或口头约定替代，导致一旦发生消费纠纷，解决难度大。四是办卡容易退卡难，经营者转让、关门、倒闭、跑路等问题频发。

针对预付式消费，市消协提醒消费者：一要谨慎选择交易对象，警惕高折扣可能带来的高风险，不要被商家优惠折扣所迷惑，要根据自己的实际需要，理性购买充值预付式消费卡，尽量不购买或办理预存大笔金额的预付卡；二要充分了解经营者的经营状况与诚信度，切莫轻信广告和商家的口头承诺，应尽量与商家签订合同，签合同时还要仔细甄别合同中的不平等条款；三要充分了解预付式消费的各项规定和注意事项，避免因自身原因造成权益受损。每次消费后要核对卡内金额，并妥善保存好消费票据；四与商家发生争议时，要保持冷静，理性维权、合理表达诉求，对故意拖延推诿履行经营者义务的商家，要及时向相关部门投诉维权。

版面编辑：朱书婉

责任编辑：吴雷