一、基本数据

2018年第一季度，成都市工商局12315消费维权网络共受理消费者投诉23655件，举报1014件，为消费者挽回经济损失2139余万元。具体情况如下表

二、投诉热点

本季度商品类投诉热点是服装鞋帽，共受理相关投诉1465件，受理量为商品类投诉之首。大多数商家在元旦及春节前后开展了打折促销活动，在一定程度上提高了服装鞋帽的销量，导致相关的投诉量也有较大幅度增长，消费者反映的主要问题是服装鞋帽的质量及售后服务问题。

本季度服务类投诉的热点是干洗服务，共受理相关投诉360件。秋冬季节衣物厚重，不少消费者选择将秋冬衣物进行干洗，产生消费纠纷较多的是经营者将消费者送洗的服装洗坏、染色、串色，拒不赔偿等问题。

三、典型案例

2018年1月25日，消费者关女士向龙泉驿区市场监管部门进行投诉，称其在龙泉驿区某干洗店干洗一件价值2180元的羽绒服，由于商家操作不当，造成关女士的羽绒服缩水，关女士要求按羽绒服价格全额赔偿，但干洗店负责人只愿意赔偿干洗费的10倍。双方多次协商未果，于是关女士进行投诉，寻求市场监管部门的帮助。

龙泉驿区市场监管部门执法人员接诉后，立即开展调查。经核实，双方所述属实，干洗店经营者在此纠纷中要负主要责任。

龙泉驿区市场监管部门耐心细致的工作，多次组织双方进行协调，最终双方达成一致，由干洗店经营者赔偿关女士1400元，羽绒服交由商家进行处置，纠纷得到解决。

四、工作动态

（一）全市工商（市场和质量监管）系统开展“红盾春雷行动2018——治理旅游消费环境”。截止2018年3月，全市工商（市场和质量监管）系统开展以旅游商品市场、商场、购物商店为重点的旅游消费环境集中治理。期间，共受理消费者投诉28640件，为消费者挽回经济损失2431.87余万元；出动执法人员3019人次，检查旅游市场261次，整治重点旅游区域130个，查处一批涉及治理旅游消费环境案件，有效规范了旅游消费市场。

（二）市工商局、市旅游局联合开展节前行政指导暨新《反不正当竞争法》宣讲。市工商局和市旅游局于2月5日联合组织并举办大型流通服务企业和旅行社节前行政指导暨新《反不正当竞争法》第一期宣讲会，有100名企业负责人参会。

（三）全市工商（市场和质量监管）系统开展冬季取暖用品专项检查。全市工商（市场质量监管）系统，在2018年1季度开展了冬季服装、旅游用品、家电等相关商品专项检查。下架退市“三无”电烤火炉和不合格服装、暖水袋、接线插头等商品536件，对20户销售不合格商品经营户进行了立案查处。

（四）市工商局组织开展农资商品专项执法检查。全市工商（市场和质量监管）系统开展了以乡镇、农村为重点区域，以农资市场、集贸市场、专卖店为重点场所的农资商品专项执法检查。检查经营户412家，发现不合格化肥14.5吨，其中，对4件违法行为予以立案调查。

（五）成都市第二批创建“放心舒心消费城市”示范单位通过验收。市工商局和市消协在315前夕，联合对2017年创建“放心舒心消费城市”示范单位进行测评、验收，共103家创建示范单位通过验收。