一、起草背景

我委于2008年出台并实施了《成都市汽车客运站服务规范》，该规范从客运站经营管理的角度出发，涵盖了环境管理、安全管理、运营管理、物业管理等方面内容，对我市汽车客运站的规范管理起到了积极作用。但随着人民群众对安全、便捷、舒适的出行需求的日益增长和成都城乡环境综合治理的深入实施以及建设国际化城市的加快推进，原服务规范已不能适应当前管理和服务要求，急需在其基础上，进一步提升标准、量化指标，以推动我市汽车客运站进一步规范服务管理，提高服务水平，并为实施汽车客运站服务质量评估考核奠定基础。基于此，我委制定了《成都市汽车客运站服务质量标准（试行）》（以下简称标准）及基于此标准的《成都市汽车客运站服务质量考评办法（试行）》。

二、起草原则

1.以客为尊原则

本标准力求以人为本，以客为尊，以旅客的期望和需求为视角，对涉及旅客的所有服务环节都设定了相应的服务规范（标准）。

2.科学适用原则

本标准充分借鉴和参考了国家、行业标准以及先进企业的服务标准，力求标准的科学性和规范性。同时对指标尽可能量化，便于对照考核。

3.适度超前原则

本标准着眼于成都建设世界生态田园城市和国际化城市的发展定位，同时结合下一步我市客运站的规划调整，在具体指标值的设定上体现了适度超前性，以引导我市客运站提高建设、营运标准，提升规范化、国际化的服务水平和服务能力。本标准主要指标的取值，是按照《汽车客运站级别划分和建设要求》（JT/T200-2004）的量化方法，选取参数上限值计算所得。

三、起草依据

1.《中华人民共和国道路运输条例》（2012年修正本）；

2.《道路旅客运输及客运站管理规定》（交通运输部2012年第8号令）；

3.《汽车客运站级别划分和建设要求》（JT/T200-2004）；

4.《交通客运站建筑设计规范》（JGJ/T60-2012）；

5.《标志用公共信息图形符号》（GB/T10001-2012）；

6.《交通客运图形符号、标志及技术要求》（JT/T471-2002）；

7.《成都市汽车客运站服务规范》。

四、主要内容

《成都市汽车客运站服务质量标准（试行）》对客运站设施配置、旅客服务、运营服务、安全服务、便民服务等方面设定了具体的标准。基于该标准制定的《成都市汽车客运站服务质量考评办法（试行）》确立了由行业主管部门考评以及社会评价考评相结合的考评体系，并根据考评等级制定了相应的奖惩措施。

解读机构：成都市交通运输委员会道路运输管理处

解读人：王莉岚

联系电话：61887430