“午高峰电梯等了将近十分钟也不来，客户着急我更急！”

“商户出餐慢，占用了太多配送时间。”

“有些区域不让停车，有些物业不让外卖员上楼，这让人怎么送”……

12月17日，看度记者了解到在第三届蓝骑士节上，饿了么CEO王磊、饿了么副总裁刘歆杨收到骑士们的现场发问。针对商户出餐慢、联系不上用户、用户修改地址、道路封路、社区不让进、电梯拥堵、雪天路面结冰等骑士呼声最高的7个异常配送场景，饿了么将通过调整规则设置、灵活增加配送时间、加强智能设备投入等措施，寻求对骑士更友好的解决办法。

与此同时，饿了么宣布升级骑士堡垒计划，改善骑士配送体验、提供更为丰富的关怀活动，拓宽骑士职业发展空间，打造更具归属感的骑士荣誉体系。截至目前，为骑士提供休憩处、关怀物资的蓝骑士驿站已经覆盖超30000家商户。

7个骑手最头疼的配送问题，必须往前一步

王磊说，“我也送过外卖，一看快要超时电梯还没来，就只能狂爬楼梯。我们有很多不完善的地方，必须要一步步往前走。”近期，饿了么调查了超4万位蓝骑士对于配送工作的看法，并与骑士、物流供应商、商户伙伴、专家学者等进行了47场座谈会，吸纳多方建议。

“我们针对骑士们呼声最高的7个场景进行了重点优化。”饿了么副总裁刘歆杨介绍，在商户出餐慢问题上，饿了么借助数字和人工智能技术，了解商户过往实际出餐情况。针对经常出餐慢的商户，饿了么会机动调整骑士配送时长，同时从商户侧推动出餐流程优化。此外，饿了么还将在今年年底上线“智能外呼”功能，在商户出餐后提示骑士取餐，避免提前到店等待。

遇到联系不上用户，或者行驶途中遇到交通封路、堵车等情况，骑士可以在后台进行异常报备，报备成功后若出现超时、差评等问题，骑士可以免责。在办公楼、医院等电梯拥堵的场合，以及雨雪天结冰路面等特殊天气情况，平台识别场景异常后也将会调整，给骑士增加弹性时间。

遇到用户填写错地址的情况，用户可以在下单后进行修改，之后饿了么将重新按照距离修正配送时长，并给到骑士一定补贴激励。对超出配送范围太远的订单，骑士可以免责取消。

除了灵活增加时间、让规则更人性化，饿了么也正通过升级技术应用和智能硬件解决“老大难”问题。在骑士无法随意进入的小区、商场等场所，饿了么通过加大智能取餐柜的铺设，使取餐更加方便。同时，饿了么也在探索开放数据接口，小区安保可以对接骑士身份认证系统。这样在保障居民安全的同时，社区可以主动识别骑士身份，方便居民和骑士取送餐。

骑士堡垒计划升级，蓝骑士驿站覆盖超30000商户

异常场景的优化只是第一步，刘歆杨说，“我们需要联合商户、供应商伙伴们一起，提升骑士的工作幸福感和价值感。”近期，饿了么与骑士、供应商、商户伙伴、专家学者等进行了47场座谈会，共同探讨骑士体验的提升。

目前饿了么已联合全国200城、超过30000家商户为蓝骑士提供休息空间、免费充电、冬季热饮、福利餐食等。针对不同骑士群体，蓝骑士驿站推出了更加精细化的服务。比如，针对女性骑士提供专门的特殊关爱包；筹集超3000本书籍设立多个阅读角……目前，蓝骑士驿站已向所有户外工作者开放，任何平台的骑士、清洁工等户外工作者，都可以进来休息。

除了获得收入、更有安全保障，如何让骑士在这份工作中获得价值感和成长空间也尤为重要。在一线跑单之外，骑士可以依靠自己丰富的配送经验，从事站长、配送调度等站点管理、运力规划工作。此外，有的骑士在送单过程中积累了和商户打交道的经验，转而从事商务拓展，甚至帮助商户提升外卖经营业绩。

饿了么还打造了蓝骑士专属荣誉体系，以浅蓝、深蓝以及金色的竹蜻蜓作为“勋章”，对表现优异、有社会贡献的骑士进行奖励。今年蓝骑士节，饿了么也为最美骑士、外卖侠等27位获奖者“授勋”。

每一位外卖员心中，这份工作都具有不同的意义。“让每一位蓝骑士更安心、更开心，帮大家找到自己的价值，我们任重道远。”刘歆杨表示。

看度记者：龚政

编辑：朱书婉

版面编辑：冯天赐

责任编辑：张琴